2014-01-27

【主場新聞】若缺齋老人:高質服務不是卑躬屈膝 (1088)

簡樸的維也納大學主樓,圖中最低處是入口玄關,導覽團多從此處開始。

簡樸的維也納大學主樓,圖中最低處是入口玄關,導覽團多從此處開始。

本老頭草根出身,年輕時也曾從事過幾份勞力、前線工作:曾拖著手拉車穿梭各大廈貨笠、曾坐前線櫃檯、也曾在酒店穿梭…有人說千金難買少年窮不無道理,這些工作所賺雖然不多,但對擴闊眼光作用極大,尤其親眼所見甚至親手所試才會明白不少為人服務人士工作的辛勞、從而培養對他人的尊重,相比起什麼興趣班遊學團,父母不妨著高中的子女暑期找找工作,這是能令一世獲益的體驗。

(只是少年窮是寶貴體驗,但像本老頭般老年窮卻是可悲…)

其中在酒店工作時,有幸在行內質素首屈一指的麗思卡爾頓酒店(The Ritz Carlton,我工作時是港島區遮打道年代,當時中文名是麗嘉酒店,可沒現在般難讀!),這酒店的威水史在此不贅了,有興趣的讀者可自上在網上搜尋。若是單一座酒店或許稍有不及,但若是酒店連鎖集團而言Ritz-Carlton的服務質素恐怕可稱得上第一!

頂級服務質素可不是對顧客有理無理的要求都卑躬屈膝迎合,坊間說顧客是王(Customers are the King)聽來好像有理,但細想豈會同一場合有一百幾十個王?若是「王者」之間有所衝突又怎麼辦?此說邏輯上已是大大不通!

Ritz-Carlton的服務哲學有趣的是其口號(Motto)曰:“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”:誰也不是王!

這句或可從兩方面理解,首先服務者都是人而不是地位低下、更不用自眨身價(We are ladies and gentlemen),這不但還員工作為人的尊嚴,而且只有保持尊嚴的人才能擁有氣度吧?

另一方面也說明了期望步入酒店的人是“ladies and gentlemen”而不是行為像土豪:如果全酒店只是服務一人,將一個顧客捧成國內獨尊的王或許沒什麼問題,但當酒店再小也有一百幾十個顧客時,若有任何一位無理取鬧、俗稱「搞串個場」對於其他顧客造成騷擾,要人容忍也是不公,所以請貴閣下享受一流服務時也有“ladies and gentlemen”的行為水平,頂級服務環境不是提供者,也要所有顧客配合才能維繫。

當公司想提供頂級服務、以至政府想發展旅遊業時,是否應參考參考?


有圖有真相,學生書包真是送的!

有圖有真相,學生書包真是送的!

年紀大了後到幾所為草根提供教育的學校升學,其中維也納大學學生多如本老頭般窮得發慌,所以除學費相當低廉外更有不少古怪福利,例如領學生證後每人更送書包一個,免卻沒錢買書包的學生手拿著大疊書本通街跑的苦惱。

為養我們這班窮學生,除政府撥款外學校也打打遊客主意,例如每位5大歐羅的大學主樓一小時導覽團…以2013/14年度計,歐洲學生一學期行政費(免學費)才18歐羅、不少外國公民包括中國人也才381.36歐羅而已(最貴的一種為744.72,但相信香港較少這類公民,例如土耳其):功利點說,帶一兩團所賺的已多過教一個學生一整學期!

雖然遊客是大金主,但在校園內他們可曾是王?當本老頭在圖書館呼呼大睡…不,是用心讀書時,若有經過的遊客喧嘩奔走、拿相機爬高爬低拍攝,恐怕本老頭未站起身該金主已被保安挾了出去!他們付的錢雖然多,但學校沒忘記大學的根本是教員的學術自由與學生的學習環境。

為了吸引遊客多花幾塊錢而處處逢迎、犧牲師生利益豈是正路?與Ritz-Carlton道理一樣,遊客花鉅款遊覽相信也是希望見見草根學生的學習環境、校園的簡樸建築、又或憑弔幾位雖然窮但也有所成就的師兄如薛定諤、佛洛依德、海耶克等,若是容許將校園搞得烏煙瘴氣誰還會來?


草根味十足的圖書館最適合午睡…不,是溫習!

草根味十足的圖書館最適合午睡…不,是溫習!

 

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