2014-08-22

【熱血時報】P某:炒晒港鐵班PR啦,唔該 (1945)


九鐵城際列車撞死狗的事件,從人道角度來說完全講不通,但以災難程度計算,其實並非相當嚴重的事故。可是短短一日,事故竟然能上升至一級公關危機,可算是近年最有力的危機管理失敗案例之一。

危機管理是公關人員的必修課題,因為公關每天的工作,超過一半是應付大大小小的危機,包括應對傳媒,管理企業形象,維持有效的內部溝通,妥善處理各種 ad-hoc 事故的善後工作等。每個部分,只要稍一不慎,足以令企業陷於萬劫不復之地。

處理危機,尤其涉及內部程序/員工/制度出錯的,必須認真、誠實和誠懇。盡快將所有涉及事故的背景資料、發生過程及跟進工作,擺出誠懸和勇於認錯的態度,表示自己願意接受指責,日後精益求精。只要處理得宜,危機亦可化作生機,甚至讓企業更上一層樓。

以維他奶為例,1995年爆發產品變味事件,當時維他奶公司接收了幾宗飲品變味的投訴,但就立即停止港、深兩條生產線,收回並銷毀全部製成品;後來,衛生署調查發現飲品並無問題,但維他奶自己仍請來外國專家深入調查生產流程的問題,得出「包裝程序」出錯的結論,有關部門立即跟進,確保一切達到安全標準,才重新投產,並配合鋪天蓋地的宣傳贏回民心,令維他奶的本地和國際地位更鞏固。維他奶為事故付出高昂代價,卻能轉危為機,成功之道在於真誠,從不輕視簡單的產品問題,接受生產過程出現流弊,甚至不惜一切力臻完美。

回看港鐵,先不論職員對待狗隻的態度,在消息發佈已先打自己一巴。怎可能在新聞稿上說「沒發現狗隻」?已經2014年了,人人一部智能手機在手,老早已拍到車站員工不敢接觸狗隻!這種醜態被乘客拍下,再對照官方講法,職員態度愛理不理,加上港鐵日積月累的惡劣形象,怎不教人震怒呢?

其次,消息發佈只寫「發現狗隻屍體」,但有消息指是城際列車撞死涉事狗隻;然後又傳出職工在控制室的對話,在場乘客主動加入救援卻被員工阻止的吐苦水,加上官方發佈指職員「減慢行車速度」卻沒有完全清場拯救狗隻的荒謬做法,真真假假的消息、傳聞已混為一談;傳媒跟手翻炒去年港鐵員工救貓不力的舊聞,再比較外國同類事件,不幸地進一步反映港鐵的態度︰「車死咗隻狗者,使唔使呀?」

明顯,港鐵公關完全低估事態之嚴重,容讓它進一步發酵,不消24小時便成了全城焦點。公眾將各種新仇舊恨「炒埋一碟」,形成港鐵冷血、唯利是圖、只顧效率妄顧生命等邪惡形象,結果是數萬人簽名抗議,網民發起罷坐港鐵,僅餘的一點形象一鋪清袋。

截至今日下午,由於群情洶湧,加上有至少3個組織發起抗議,港鐵似乎被逼表態,在 Facebook 上指機構「有程序去處理事件」,強調「支持愛護動物」,「對於狗隻受到傷害,我們亦不想看見這種情況發生」,但沒有交代事故的來龍去脈。本來是最後取回公眾信任的機會,但就一拖再拖,言詞上一副官僚態度,甚麼「程序」,甚麼「不想看到這種情況」,連妄顧事實的「愛護動物」都說得出,即時印象是︰原來輾死狗是跟足公司的爛鬼程序進行的?都去到這個田地了,還要擺甚麼官威呢?講句 sorry 會死的嗎?

須知道,港鐵形象本身已非常差,對公眾來說,因為年年加價,天價買入強國列車,加上近乎每天「老奉地」發生故障,做甚麼好事也無法一時改善形象。但要是做錯一件事,扣分程度卻是正常企業的幾倍,甚至十幾倍。「戒慎恐懼」是公關從day 1必要的行事態度。

一宗不幸事故,在港鐵處理不當的情況下,徹底反映一套遇人殺人,輕視生命,金錢至上的冷血企業價值觀。即使今天港鐵發起捐款支持愛護動物機構,或是闊綽地提供一天免費服務「贖罪」,都於事無補。港鐵旗下那班無感覺神經的公關們難辭其咎,唔該執包袱退休算數罷啦。


(圖片來源:香港動物報



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