2018-07-15

【蘋果日報】當叫雞冇雞的時候 (2146)

互聯網

危機不是問題,危機處理才是。
英國肯德基冇雞賣,是醜聞是災難是事實,是禍躲不過。幾個月前換了物流服務供應商,結果英國全線900多間KFC,近650間鬧「雞荒」,冇雞到,冇雞賣,賣手指,收得工,過半分店宣佈冚旗關門暫停營業。真正雞毛鴨血,血本無雞。
還惹得一眾雞民盛怒,大罵管理層太雞,更有客人吃了閉門雞大受打擊,憤而報警,看來受災而失去常性的人不少,令Tower Hamlets的警區要在官方Twitter「溫啼」:「叫雞冇雞,你的愛店冇你的愛雞賣不在求警處理範疇」,還hashtag了#KFCCrisis。真是怪雞事年年有,今年特別雞。
人生在世,和打開門口做生意一樣,怎會沒有撞過板撼過山跌過落屎坑?運有高低路無常坦,做人若沒跳過風險火圈、被炒過魷魚、搞垮過兩盤生意,怎算豪邁?除非你不嘗試,也沒有吉屎,否則定會遇上甘香鬆脆的危機。
家鄉雞冇雞,不是火燒後欄,是前門沖天大火,像雲吞店冇雲吞,牛扒店冇牛扒,蘋果沒有新聞一樣,冇excuse的,災難指數屬爆血管級。想像一下踢世界盃冇波。
衰要認,打企定,是為承擔。又要衰,又要冇承擔,罪加三等。
與其俾人爆,不如自爆,死雞還要撐飯蓋從來低端,KFC決定熱處理。
道歉要狠。今時今日,風頭火勢,凡斷正兼證據確鑿想冷處理側側膊一定死得更慘,管理災難的要訣一定是大事化小,未能防患未然則絕對要令火頭降溫,再從速撲滅。
道歉要狠,是現代道歉的藝術。雞店冇雞賣:FCK。KFC的危機管理是登報道歉,不是在社交媒體交代了事,真金白銀在兩份實體報紙《Metro》及《The Sun》,登了一個全版廣告跪玻璃,以示認真,還自我惡搞大義滅親,把自己的招牌、祖宗神主牌KFC三個英文字母,在圖騰式炸雞桶上改成:FCK。疑似爆粗,根本就爆咗。
高章。此時不爆更待何時。主圖FCK下面加個"We're sorry",袒胸露臂赤膊負荊請罪,寫明"We're sorry. A chicken restaurant without any chicken. It's not ideal. Huge apologies to our customers……"。繼而多謝肯德基團隊並肩作戰,並承諾盡快解決問題。這樣做,你看了條氣是否會順啲,還是仍然要高喊「我要殺死丁力呢個仆街」?
結果,這個自插自爆的廣告,贏盡讚賞,全世界起哄說「不是粉絲但愛死這則道歉啟事。」KFC,FCK完之後轉危為安。
危機,是關於承擔、消氣、解決。
創意,是敢諗,也要敢試。道歉,最重要是誠意,連自己的招牌都亮出來爆樽,作跪玻璃手段,是真心知衰,是有力的道歉,有幽默感還有承擔。爆了大鑊,你不放過自己,公眾才有機會放過你,你縱容自己,一定雞犬不寧。創意,不是亂來,一定是關於:共鳴。雞店冇雞賣,不論從店方還是從客方看,最到肉直接的反應,仲唔係:FCK!你叫得KFC,是天賜的禮物。廣告公司度出了這樣的橋,還要讚客戶有眼光脾胃敢用。是一次出色的災難化解典範。"This ad is finger licking good"、"brilliant!"、「好到差不多值得用一個災難換的一個廣告」,怎一個FCK字了得。我們敢想敢創,很多客戶也未必敢用敢高章。
FCK還成了潛力圖,網民有什麼事,就拿這桶雞出來玩。在社交媒體上,有事冇事,好事壞事都「FCK,我阿媽今晚的創意料理係西瓜撈丁,佢強姦咗個出前一丁」,又或者「FCK,求咗婚」,又或者「英格蘭出局,FCK」。
KFC的道歉聲明沒有推卸責任拿新伙伴DHL開刀擋刀,卻公開、迅速、透明、真誠作出認衰反應,對員工方面也算合理,承諾停業期間直轄店員工照常支薪,也促請加盟店照辦。幾個月前的事了,值得學習。
如果你不明白KFC用一個FCK去處理危機有多藝高膽大,可想像一下若果大家樂有鑊,它竟大逆不道動用大家樂自己的logo、typeface登報說「大檸樂」。勁未。
當雞店冇雞,FCK。
那麼當港鐵冇鐵,鋼筋走筋,沙中線得沙,又或者渣中線是渣呢?
說好的監管、問責、承擔呢?
吾友Benson Tsang在面書發起了「沉人啟事」,找一位沙中線工程危機連日來潛了水的親愛的馬時亨主席,關心他數星期前記者招待會一別後「行蹤杳然」,表示「甚為掛念,只要你一句OK,就可以再次面對公眾,咁樣就一切鋼筋、漏水、薄牆、廢料醜聞等將會一切都會OK啦!」咁話喎。
不知等到幾時,不知香港報紙,會否出現一個道歉廣告,醜聞豆渣工程公司說自己「識條港鐵」,再說對不起乜乜乜呢?FCK。



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